Sociologisk rapport: Sådan kan konflikter ved billetkontrol reduceres

I en ny rapport fra Sociologisk Institut sætter forskere i samarbejde med Trafikselskabet Movia fokus på, hvordan konflikter udvikler sig i forbindelse med billetkontrollørers arbejde med at uddele afgifter til passagerer uden billetter.

Rapporten viser blandt andet, at bestemte former for kommunikation med kunden øger risikoen for konflikt, og at hver tredje kunde, der får at vide, at billetten er købt for sent, reagerer grænseoverskridende over for billetkontrollørerne.

- Vores resultater peger på, at udviklingen af skræddersyet konflikttræning er mulig og relevant for billetkontrollører, siger Marie Rosenkrantz Lindegaard, lektor ved Sociologisk Institut, Det Samfundsvidenskabelige Fakultet.

Sociologerne har nærstuderet 250 situationer, som er optaget på video, og som dokumenterer billetkontrollørernes daglige arbejde. På den måde har de fundet frem til viden om, hvad der skaber konflikt og aggression mellem kontrollør og passager, når en passager skal have en bøde.

Movia har allerede brugt viden fra rapporten til en kampagne i busser og lokaltoge i april måned. Og forskernes arbejde giver også inspiration til at skræddersy træning i konflikthåndtering i forbindelse med kontrolarbejde hos Trafikselskabet Movia, skriver Movia i en pressemeddelelse:

- Samarbejdet med forskerne på Københavns Universitet giver os en mere præcis viden om, hvordan vi bedst muligt klæder medarbejderne på til at dæmpe en potentiel konflikt. Træning i konfliktdæmpende adfærd er i forvejen en central del i uddannelsen af vores billetkontrollører. Og forskernes arbejde giver nu inspiration til at skræddersy træningen af medarbejderne i, hvordan konflikter bedst håndteres, siger Camilla Struckmann, kommunikationsdirektør i Movia, i pressemeddelelsen.

Læs rapporten her

Emner