Vold og konflikter er primært blevet forsøgt forklaret med udgangspunkt i individuelle ka-rakteristika eller de strukturelle omstændigheder, der muliggør konflikt og eskalation til vold i en given situation. Dette gør sig også gældende inden for forskning i vold og trusler på arbejdet. Nyere mikrosociologisk forskning påpeger vigtigheden af at undersøge de kon-krete situationer hvori konflikt opstår for at forklare, hvorfor og hvordan vold sker. Denne afhandling bidrager til denne mikrosociologiske forskning ved at undersøge de situationer, hvor der opstår uenighed om, hvordan en situation skal forløbe. Specifikt bidrager afhand-lingen med et mikrosociologisk blik på de konflikter der kan opstå, når en billetkontrollør skal udstede en afgift til en buspassager uden en gyldig billet. Ved at kombinere data fra kropskameraer, der har optaget disse afgiftssituationer, og interviews med billetkontrollø-rerne om deres job, undersøger jeg, hvordan to konfliktparter forsøger at håndtere hver-dagskonflikter igennem verbale og kropslige handlinger. Dette indebærer systematiske og detaljerede analyser af verbale og kropslige status- og følelsesudtryk, og hvordan disse for-mer risikoen for aggression og vold i situationen.
I afhandlingens første artikel, undersøger jeg de forskellige måder, buspassagerer agerer, når de udfordrer eller problematiserer en billetkontrollørs meddelelse om en afgift. I en analyse af passagernes verbale og kropslige reaktionsmønstre i løbet af situationen, un-dersøger jeg, hvordan deres selvfremstilling knytter sig til aggressiv adfærd over for billet-kontrollørerne. Jeg identificer fem overordnede passagertyper: den uskyldige, den ærlige, den forurettede, den autoritetsudfordrende og den overlegne. Jeg finder, at passagerer der giver indtryk af at være autoritetsudfordrende eller overlegne, også typisk er dem som vil opføre sig aggressivt over for kontrollørerne. Derudover finder jeg, at passagerer der træk-ker på forskellige selvfremstillinger i løbet af situationen også i højere grad bliver aggressive.
I afhandlingens anden artikel, undersøger jeg hvordan billetkontrollørernes adfærd såsom fysisk blokering, sympatiske vendinger og henvisning til regler, hænger sammen med aggressive reaktioner fra passagerer uden gyldig billet. Analysens resultat viser, at bil-letkontrollørernes handlinger har betydning for passagerers opførsel. Når billetkontrollører afgrænser passagerens fysiske rum, er der større risiko for at passageren uden gyldig billet reagerer med aggression, hvorimod udmeldinger, der viser forståelse eller nævner klagemu-ligheder, er negativt forbundet med aggressive reaktioner.
Den tredje artikel i afhandlingen udfolder fundene fra den forrige artikel i en analyse af de forskellige følelsesstrategier billetkontrollørerne bruger til at udstede en afgift og hånd-tere konflikter i jobbet. Analysen viser, at billetkontrollører strategisk bruger følelsesudtryk som dominans og sympati til at undgå udfordrende passagerinteraktioner når de udsteder afgiften. Brugen af følelsesudtryk involverer mikroprocesser af enten at kræve eller afgive status for at sikre fremgang i interaktionen, ved for eksempel at udvise ydmyghed over for passageren og dermed afgive status. Når følelsesstrategierne ikke virker efter hensigten, bliver kontrollørerne sommetider følelsesmæssigt revet med i disse processer.
I afhandlingens fjerde og sidste artikel, undersøger jeg de forskellige arbejdstilgange, billetkontrollørerne har i deres arbejde. Ved at sammenholde kontrollørernes holdninger og forståelser om billetkontrol med deres handlinger i udfordrende situationer, identificerer jeg to forskellige arbejdstilgange blandt kontrollørerne. Den ene arbejdstilgang fokuserer på service i arbejdet, hvorimod den anden fokuserer på retfærdighed ved at fange de passage-rer der skaber problemer. De to arbejdstilgange som kontrollørerne praktiserer, er knyttet til det hold de arbejder i, i trafikselskabet, og vidner om to forskellige gruppekulturer inden for billetkontrol.
Samlet set, bidrager afhandlingen med ny viden om de konkrete handlinger og deres betydning for konfliktniveauet i situationer, hvor passagerer ikke har gyldig billet, når de kører med bussen. Afhandlingen giver indsigt i de spændinger og udfordringer, der kan udspille sig, når to parter skal nå til enighed om et brud på regler, og hvordan de håndteres af de involverede parter. Status, følelser, og de kulturelle praksisser for, hvordan regelbrud håndteres, er alle dynamikker, der påvirker, hvordan konkrete situationer udspiller sig mel-lem billetkontrollører og passagerer, og er med til at forklare, hvorfor nogle interaktioner eskalerer til aggression og vold.